座椅无法仰卧 行李丢失？飞行体验不如预期该如何索赔？

飞机机舱。（图：iStock）

从丢失行李到被困在停机坪，如果你在搭乘飞机时遇到这些不愉快经历，你应该如何索取赔偿？

在这种情况下，涉事航空公司可能会提供某种形式的补偿，甚至全额退款。去年，一对新西兰夫妇在优选经济舱因旁边的辅助犬狂流口水而无奈换到经济舱，过后获得新加坡航空公司予以的票价差额退款。

新传媒英文新闻网CNA报道，新加坡消费者协会去年记录了375起针对航空公司的投诉。这些投诉通常涉及预订系统、双重预订和损坏或丢失的行李。

但是如果赔偿不够，或者乘客觉得冤情没有获得充分解决，那该怎么办？

机舱座椅出现问题

来自印度的古普塔（Ravi Gupta）夫妇在一趟新航的航班上，发现商务舱座椅无法向后仰，印度海德拉巴市一家法院上周下令新航向夫妇俩支付超过3500新元的费用，作为赔偿。

律师事务所Invictus Law Corporation副总裁Darren Tan表示，如果一名乘客认为航空公司没有完全履行其合同义务，乘客可以根据潜在的服务合同向航空公司提出申诉。新航等航空公司通常会提供某种形式的赔偿。

以古普塔夫妇为例，新航最初提出向每人提供1万英里的Krisflyer里程数，但被两人拒绝。

受访律师表示，若发生纠纷，乘客可先私下与航空公司交涉，以达致友好的解决方案。

律师事务所Eugene Thuraisingam Llp的合伙人Sophia Ng说：“如果无法达成协议，而乘客仍不满意，他可能会向消协投诉，由当局负责处理新加坡注册公司与消费者之间的纠纷。”

她指出，任何此类和解通常包含在和解协议中，该协议在法庭上具有法律约束力。

不过，乘客必须先成为消协会员，并支付一笔象征性费用，作为解决纠纷的行政费。消协只处理涉及在新加坡注册的公司，但消协与海外同行也有合作关系。

消协在网站的资料显示，它的调解成功率达到约70%。

如果未达成和解可诉至法庭

如果仍无法达成和解，乘客可选择将此事告上法庭。

在古普塔夫妇的事件中，他们向海得拉巴消费者纠纷调解委员会投诉后，当局命令新航向他们退还机票的部分价钱、为夫妻俩所承受的“身心痛苦”给与赔偿，外加投诉费。

Darren Tan说，在新加坡，乘客可以考虑将类似事件提交给国家法院的小额索偿庭。

小额索偿庭负责解决事件不超过两年前，涉及商品、服务或住宅租赁协议的小额索赔。索偿顶限是2万元，若双方签署同意备忘录，索偿顶限是3万元。

这些麻烦值得吗？

虽然与进行民事诉讼相比，提出索赔要求更快、费用也更低，但仍是一个漫长和耗时的过程。

Sophia Ng说，“小额索偿庭诉讼的各方必须先参加磋商，在磋商中，注册官会试图解决纠纷。”

“如果事情无法解决，索赔将由推事庭（Magistrates' Court）法官审理。裁判官会根据航空公司与乘客之间的合约、条款及条件，以及适用的合约法律原则，裁定有关申索。乘客也可以向为地庭（District Courts）和推事庭提起诉讼。”

律师不被允许在新加坡法庭诉讼程序中代表各方，尽管他们可以受雇提供法律咨询。

诉方也需要支付一笔费用，视索偿金额而定。如果索赔额低于或相等于5000元，诉方需要支付10元；如果索赔额超过5000元，诉方需要支付20元。若索偿额超过1万元，诉方须支付1%。

即使诉方获得对其有利的裁决，如果另一方不遵守法院的付款命令，诉方则必须在民事法庭启动执行或强制程序，因为最高法院上诉庭不能代表诉方执行或强制实施该命令。

新加坡法院网站上的资料写道：“执行命令并不保证会有结果。在进行诉讼之前，你应该权衡得失。你必须花时间和精力提出必要的申请，以执行该命令，而且不能保证你能从执行判决的被告那里收回任何东西。”

执行命令的申请人还必须支付执行命令的费用。

借助社交媒体和公共舆论

Darren Tan说，新加坡法院下令赔偿乘客“身心痛苦”的可能性要小得多，也不会像海得拉巴消费者纠纷调解委员会那样“慷慨”。

为了向更大的公司施压，他认为在社交媒体上宣泄不满可能会更有效。

去年，网民在社媒上针对新航在经济舱改用纸制餐具的决定给与批评，促使新航改变决定。

Darren Tan 表示： “在这种情况下，对有冤屈的乘客来说，把时事件公诸于世，有时可能比告上法庭更有效。 ”